Onderzoek IDEWE
4 op de 10 zorgmedewerkers ervaart agressie van externen
Vier op de tien zorgmedewerkers ervaarden in 2025 minstens af en toe agressie van externen, zoals patiënten of bezoekers. 7,5% had te maken met agressief gedrag van de eigen collega’s. Dat blijkt uit cijfers van de externe dienst voor preventie en bescherming op het werk IDEWE.
De cijfers tonen dat agressie in de zorgsector in de eerste plaats van buitenaf komt. In totaal ervaart 38% van de zorgmedewerkers minstens af en toe extern geweld. Tegelijk kampen zorgmedewerkers zelf vaak met hoge werkdruk en emotioneel belastende omstandigheden, waardoor spanningen tussen collega’s tot interne agressie kunnen leiden. 7,5% heeft daar het voorbije jaar mee te maken gehad.
Bij extern geweld ervaart 32% van de zorgmedewerkers minstens af en toe verbale agressie, gevolgd door bedreigingen met fysiek geweld (26%) en fysieke agressie, zoals slaan of duwen (17%). Bij intern geweld gaat het bij 5% om verbale agressie, bij 3% om bedreigingen en bij 2% om fysieke incidenten.
Lees ook: Zorgverleners vragen geen applaus, wel respect
Verschillende factoren
Verschillende factoren verklaren hoe het tot agressie komt, zegt Sofie Vandenbroeck, Verantwoordelijke Kennis, Informatie en Research bij IDEWE. "In algemene ziekenhuisafdelingen heb je per definitie vaak te maken met mensen die in een stressvolle en onzekere situatie zitten, soms met heel slecht nieuws als eindpunt. Daar komen soms nog lange en onduidelijke wachttijden bovenop, die ze soms interpreteren alsof niemand naar hen omkijkt. Dat is een explosieve combinatie van factoren."
"In andere omgevingen – zoals woonzorgcentra, psychiatrische instellingen of voorzieningen voor jongeren - heb je dan weer te maken met agressie die gelinkt is aan een onderliggend ziektebeeld, waarbij agressief gedrag een symptoom is. Dat zien we bijvoorbeeld op geriatrische afdelingen, psychiatrische afdelingen of op spoeddiensten waar men vaak geconfronteerd wordt met middelengebruik. "
Agressie aanpakken
Agressie tast het psychosociaal welzijn van medewerkers aan, zegt Vandenbroeck. "Ze voelen zich minder veilig, minder betrokken en nemen vaker afstand van hun werk. Op langere termijn verhoogt dat ook het risico op uitval, wat dan weer meer druk op de overgebleven collega’s legt. Daarom kaarten we deze problematiek aan en benadrukken we het belang van preventie, met name in de zeer krappe arbeidsmarkt in de zorg.”
Wat kan je doen bij agressie?
Aïsha Butseraen, Preventieadviseur Psychosociale Aspecten, geeft een aantal concrete tips om agressie te voorkomen én er doeltreffend mee om te gaan.
- Zorg voor duidelijkheid en voorspelbaarheid
“Als patiënten of familie in onzekerheid moeten wachten, kan frustratie snel oplopen. Als regels verschillend worden toegepast, ontstaat er onduidelijkheid die agressie kan versterken. Net daarom is afstemming binnen teams cruciaal. Tegelijk staan zorgverleners vaak onder hoge werkdruk, een realiteit die voor zorgvragers niet altijd zichtbaar is. Heldere communicatie is dus essentieel, vooral bij veranderingen: wat intern vanzelfsprekend is, is dat vaak niet voor zorgvragers. Bovendien zit menselijkheid vaak in kleine dingen. Vaak maakt één gebaar, zoals een blik of een woordje dat ‘we zijn je niet vergeten’ uitstraalt, al een wereld van verschil.” - Erken emoties voordat je inhoud geeft
“In emotioneel geladen situaties werkt uitleg alleen vaak averechts. Begin dus altijd met erkenning en empathie - “Ik begrijp dat dit frustrerend is” - om eerst de spanning te verlagen en vervolgens ruimte te creëren voor het inhoudelijke gesprek. Vermijd ook dat je in de ‘routine-val’ trapt: hoe vaker het brengen van slecht nieuws voor jou dagelijkse kost wordt, hoe groter de kans dat het door de ontvangers als bandwerk zonder empathie wordt ervaren.” - Blijf rustig en stel duidelijke grenzen
“‘De-escaleren’ betekent niet ‘alles toelaten’. Door kalm te blijven en duidelijk aan te geven wat wel en niet kan, behoud je de controle zonder de situatie verder op te drijven.” - Investeer in training op maat van de zorgcontext
“De-escalatie vraagt oefening. Medewerkers moeten leren omgaan met emotionele reacties van patiënten en familie, communiceren onder druk en snel inschatten wanneer een situatie dreigt te escaleren. Belangrijk is ook om dergelijke training voldoende te herhalen.” - Speel intern heel kort op de bal
“Creëer een klimaat waarin elke vorm van ongewenst gedrag tussen collega’s laagdrempelig gemeld en besproken kan worden. Hoe duidelijker de grenzen zijn en hoe sneller je sluimerende conflicten kan ontzenuwen, hoe lager de kans op een cultuur waarin collega’s hun frustraties op elkaar gaan uitwerken. Op deze manier vermijd je een vicieuze cirkel waarin intern en extern geweld elkaar versterken.” - Wees bewust van je omgeving en zorg voor veiligheid
“Zorg dat je altijd een uitweg uit een situatie hebt. Dat begint bij je eigen positionering in een kamer of gesprekslokaal, en het kennen van alarmknoppen of procedures. Informeer ook nieuwe collega’s hierover, zodat iedereen weet hoe te handelen als een situatie escaleert.” - Maak duidelijke afspraken op teamniveau
“Spreek af hoe jullie bijstand verlenen wanneer spanningen oplopen of een interventie nodig is. Bespreek, evalueer en oefen deze afspraken regelmatig. Ook kleinere incidenten verdienen aandacht: zo voorkom je dat grenzen vervagen en gedrag genormaliseerd wordt.” - Bespreek de impact en maak gebruik van steun
“Sta stil bij wat een incident met je doet en durf dat te benoemen. Agressie raakt, en dat betekent niet dat je onbekwaam bent. Zoek actief steun binnen je organisatie, bij collega’s, leidinggevenden, vertrouwenspersonen of nazorgteams.”
