Mystery shoppers in de huisartsenpraktijk
In bepaalde onderzoekssituaties, bijvoorbeeld om klinisch gedrag in de dagelijkse praktijk te observeren, wordt er gebruikgemaakt van mystery shoppers, ook wel onaangekondigde gesimuleerde patiënten. In de eerstelijnszorg wordt mystery shopping steeds vaker bestudeerd als model om kansen voor kwaliteitsverbetering te identificeren. Dr. Stijn Peters en dr. Tibo Verplancke onderzochten op welke wijze dit kan bijdragen aan kwaliteitsverbeteringen van de zorg en wat de voorwaarden zijn om het succesvol in België te implementeren.
Mystery shopping is een vorm van kwaliteitscontrole, die op verschillende domeinen binnen de gezondheidszorg kan worden gebruikt. Een onaangekondigde patiënt, in de vorm van een gesimuleerde patiënt (ofwel mystery shopper), wordt daarbij ingezet om verschillende mogelijkheden tot kwaliteitsverbetering te identificeren. Hoewel eerder onderzoek het gebruik van mystery shoppers breed heeft onderzocht, ontbreekt nog altijd een gerichte synthese over de methodologische zorgvuldigheid en ethische voorzorgsmaatregelen ervan in de eerstelijnszorg in België.
“Het voordeel van mystery shopping is dat je zorgvuldig kan nagaan hoe zorg in de praktijk echt verloopt; bijvoorbeeld voor de evaluatie van richtlijngebruik, de communicatie tussen artsen en patiënt, en om theorie en praktijk binnen het werkveld beter op elkaar af te stemmen. Op deze manier omzeil je het zogenaamde Hawthorne-effect: dat is het fenomeen waarbij mensen hun gedrag aanpassen omdat ze weten dat ze geobserveerd worden”, zegt Verplancke. “Het doel was om te onderzoeken of mystery shoppers een bruikbaar instrument zijn als leermiddel binnen de Belgische huisartsencontext, én om te analyseren welke mogelijke ethische aspecten ermee gepaard gaan.”
Voor hun onderzoek hebben Peters en Verplancke een systematische review uitgevoerd op basis van 43 studies. Daarbij werd gekeken naar het gebruik van mystery shopping in de eerstelijnszorg, met een specifieke focus op de huisartsenpraktijk. “In België worden mystery shoppers in de medische context momenteel slechts in beperkte mate gebruikt, bijvoorbeeld om het functioneren van apotheken te onderzoeken. Wordt er correct advies gegeven bij bepaalde klachten en worden patiënten op het juiste moment doorverwezen naar de huisarts? Ook in de media wordt het genoemd als mogelijke controlemaatregel, bijvoorbeeld door minister Frank Vandenbroucke bij plastisch chirurgen. Maar breder binnen de medische sector, zoals bij huisartsen, wordt het momenteel nergens toegepast”, zegt Peters.
'In België worden mystery shoppers in de medische context momenteel slechts in beperkte mate gebruikt, bijvoorbeeld om het functioneren van apotheken te onderzoeken'
Volgens de twee huisartsen worden mystery shoppers in andere landen wel regelmatig ingezet om de kwaliteit van zorginstellingen te onderzoeken. “Vooral in Aziatische landen en de Verenigde Staten zien we dat mystery shoppers regelmatig worden ingezet, bijvoorbeeld door de overheid of controleorganen. Binnen de Europese context wordt deze methode echter voornamelijk in studieverband toegepast, dus in opdracht van universiteiten en onderzoekscentra binnen een afgebakende context met instemming van de betrokken arts(en). We vonden slechts zes studies waarbij de ethische commissie de onderzoekers toestemming gaf om zonder informed consent van de arts te werken. Daarnaast waren er drie studies waarbij toestemming op instellingsniveau werd gegeven, bijvoorbeeld door een ziekenhuis of praktijk, zonder dat individuele artsen op de hoogte waren. Over het algemeen zagen we dus dat in het merendeel van de westerse landen de autonomie van artsen sterk wordt gerespecteerd.”
Belangrijke voorwaarden
Om het gebruik van mystery shoppers ook in de Belgische context te laten slagen, zijn er enkele belangrijke voorwaarden nodig. “Een belangrijk ethisch punt is informed consent”, benadrukken Peters en Verplancke. “Huisartsen dienen altijd vooraf te worden geïnformeerd, waarbij ze de keuze krijgen niet deel te nemen. Deze aanpak respecteert de professionele autonomie en waarborgt tegelijkertijd de wetenschappelijke integriteit van het onderzoek. Ten tweede moet mystery shopping gericht zijn op het evalueren van de praktijkvoering met als doel kwaliteitsverbetering. Wel zou er goed gekeken moeten worden naar de compensatie van artsen. Omdat een mystery shopper geen echte patiënt is, is er geen tussenkomst door het RIZIV. Dat betekent dus dat de arts een vergoeding van de onderzoekers of de zorgverzekering moet krijgen om de misgelopen inkomsten te compenseren. Een alternatief is het toekennen van accreditatiepunten aan de arts als beloning voor deelname, waardoor het een positieve toepassing krijgt en de arts gecompenseerd wordt voor zijn tijd, zonder dat dit financieel onverantwoord wordt voor de onderzoekers of onze sociale zekerheid.”
Peters en Verplancke vullen aan dat het ook belangrijk is dat consulten van mystery shoppers niet plaatsvinden op piekmomenten, zoals het griepseizoen. En dat er achteraf altijd een debriefing moet plaatsvinden, waarbij de bevindingen worden gedeeld, wat de educatieve toepassing van mystery shoppers moet bevestigen.
Constructief instrument
Wanneer zorgvuldig ontworpen en ethisch verantwoord toegepast, heeft mystery shopping een aanzienlijk potentieel als constructief instrument om de zorg binnen de huisartsensetting te verbeteren. Het kan kritische zelfreflectie bij zorgverleners stimuleren, een cultuur van gestructureerde en datagedreven feedback versterken en kernaspecten van kwaliteit bevorderen, zoals toegankelijkheid, communicatie en naleving van evidence-based praktijken, beargumenteren Peters en Verplancke. “Mystery Shopping moet gericht zijn op kwaliteitsverbetering en educatie, niet op controle, waarbij de autonomie van de huisarts wordt gerespecteerd”, zo besluiten ze.
Tibo Verplancke: "Wanneer zorgvuldig ontworpen en ethisch verantwoord toegepast, heeft mystery shopping een aanzienlijk potentieel als constructief instrument om de zorg binnen de huisartsensetting te verbeteren."
>> Stijn Peters en Tibo Verplancke. Mystery Shopping in Primary Care: A Systematic Review. Promotor: prof. dr. Pascal Borry (KU Leuven).
Masterproef in het kort
Deze masterpaper is een literatuurstudie die zich bezighoudt met de praktische en ethische aspecten van mystery shopping binnen de eerstelijnsgeneeskunde. We hebben getracht een analyse te maken over hoe dit zou kunnen worden uitgerold binnen België.
- Waarom is jullie masterproef belangrijk? (maatschappelijke relevantie)
Mystery shopping is een nieuwe vorm van kwaliteitscontrole die op verschillende domeinen binnen de gezondheidszorg kan gebruikt worden. Het kan eerder moeilijk te onderzoeken domeinen bestuderen, maar ook een tool zijn voor opvolging van richtlijnen of exploreren van topics zoals communicatieve vaardigheden. Onze masterpaper maakt ook een reflectie over hoe dit kan worden uitgerold binnen een Belgische setting.
- Wat is er nieuw aan het werk? (wetenschappelijke relevantie)
Het gebruik van mystery shopping wordt nog niet lang gedaan binnen de geneeskunde. De studie is interessant omdat ze kijkt naar de praktische uitvoeringen die er reeds bestaan, maar ook naar de ethische vraagstukken die zich daarbij vormen. Wij hebben deze geanalyseerd en geïnterpreteerd voor de Belgische setting.
- Waarom is het belangrijk dat andere (huis)artsen leren over het onderzoek?
Het is een innovatieve, controversiële en ongemakkelijke manier om aan gezondheidsbevordering te doen en quality of care na te gaan. Dit artikel lezen kan ervoor zorgen dat artsen weet hebben van deze andere methode om de gezondheidszorg te evalueren.
